ZINWORK - TIN TỨC

Những kiến thức, kinh nghiệm, mẹo hay, tài liệu quản lý cho các chủ doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ hiện trường

30/10/2021 - Quản lý khách hàng, Kỹ năng quản lý, Kỹ năng lãnh đạo,

Từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi hoàn thành công việc, hãy xem cách cải thiện từng bước trải nghiệm của khách hàng.

Khi nói đến việc chọn một nhà cung cấp dịch vụ hiện trường để sửa chữa, bảo trì hoặc lắp đặt, khách hàng đưa ra các phương án và doanh nghiệp khác nhau. Trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ lần liên hệ đầu tiên - điện thoại , email, trò chuyện, web hoặc kênh khác - và tiếp tục sau khi hoàn thành công việc.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ hiện trường

Phẩm chất khách hàng cần từ nhà cung cấp dịch vụ hiện trường

Theo Zinwork, khách hàng sẽ liệt kê chuyên môn, tốc độ xử lý, sự thấu hiểu, tính linh hoạt, khả năng giao tiếp, sự sẵn sàng và tính chủ động là những phẩm chất hỗ trợ và dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. 

Các nhà cung cấp dịch vụ hiện trường thể hiện những phẩm chất này trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ có nhiều khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ hơn.

Sự trung thành của khách hàng là nền tảng của sự phát triển kinh doanh. Khách hàng trung thành mua hàng thường xuyên hơn, sẵn sàng thử các dịch vụ mới hơn và dễ dàng tha thứ hơn với những sai sót. Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng.

Để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ tại hiện trường cần chuẩn bị trước ngày cung cấp dịch vụ. Thực hiện hiệu quả vào ngày cung cấp dịch vụ và tiếp tục tương tác với khách hàng sau dịch vụ để xây dựng mối quan hệ, tối ưu hóa hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng. Cùng với các phương pháp hay nhất, giải pháp quản lý dành cho ngành dịch vụ hiện trường phù hợp sẽ giúp ích cho bạn.

  1. Trước ngày làm việc: Chuẩn bị sẵn sàng

lên kế hoạch công việc trước khi bắt đầu

Chuẩn bị là chìa khóa. Đảm bảo bạn có đúng nhóm được lên lịch, lập kế hoạch phù hợp và giao tiếp với khách hàng trước thời hạn. Các cách để chuẩn bị tốt nhất cho quá trình trải nghiệm của khách hàng gồm:

Rà soát, phân bổ nhân lực phù hợp

Các nhà cung cấp dịch vụ hiện trường cần rà soát để có sự cân bằng về số lượng người phù hợp, với các thiết bị, kỹ năng phù hợp và các bộ phận sẵn có, ở đúng nơi, vào đúng thời điểm. 

Nên khai thác các giải pháp quản lý lịch trình công việc để đưa ra quyết định sáng suốt, vì vậy luôn có đủ nguồn lực cho các công việc ưu tiên khác nhau. Việc cung cấp dịch vụ sau đó có thể dự đoán được, khách hàng có thể nhận được trải nghiệm nhất quán và chi phí hoạt động có thể được sắp xếp hợp lý.

Lên lịch trình làm việc cụ thể, rõ ràng

Cần có ý tưởng liên quan đến cách tiếp cận chu đáo và chủ động đối với nhu cầu kinh doanh và nhân viên. Ưu tiên hỗ trợ thời gian cao điểm, xem xét sở thích của nhân viên, thông báo trước lịch trình và ghi lại lịch sử lịch trình. 

Giải pháp quản lý công việc hiện trường được kết nối giúp đảm bảo rằng nhân viên kỹ thuật, nhân viên hiện trường phù hợp sẽ được lên lịch rõ ràng trước đó để cung cấp dịch vụ khách hàng yêu cầu. Kết quả là, các tổ chức cải thiện trải nghiệm của khách hàng, sử dụng tốt hơn các nguồn lực, đồng thời thúc đẩy sự hài lòng và giữ chân nhân viên.

Đưa ra kế hoạch công việc cụ thể rõ ràng

Mỗi công việc tạo ra và giao cho nhân viên cần chính xác, rõ ràng và chứa đầy đủ thông tin như, lịch sử giao dịch với khách hàng, lịch sử sửa chữa, bảo hành, bảo trì. Từ đó nhân viên được giao sẽ chủ động nắm bắt công việc, dự đoán trước được vấn đề cần hỗ trợ từ đó cải thiện hiệu suất cho phép các tổ chức nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết nối với khách hàng bằng cách gửi email thông báo lịch trình hỗ trợ

Cần xây dựng sự tương tác với khách hàng trước khi diễn ra dịch vụ cụ thể. Giải pháp quản lý công việc hiện trường cho phép doanh nghiệp chủ động gửi email đến từng khách riêng lẻ, nhóm khách hàng hoặc tất cả khách hàng. Điều đó giúp ích trong trường hợp cần bảo trì, hay thông báo về sự thay đổi các chính sách công ty, sự kiện khách hàng… sẽ phép các tổ chức xác nhận cuộc hẹn bằng cảnh báo tự động. Việc giao tiếp thông thường dễ dàng nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giúp các nhà cung cấp tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thực tế.

  1. Vào ngày làm việc: Thi công hiệu quả

Bắt đầu thực hiện công việc

Đặt bản thân vào đội ngũ nhân sự của bạn để thấu hiểu và cung cấp cho họ những công cụ họ cần và duy trì kết nối. Tập trung vào:

Đảm bảo tính khả dụng của các bộ phận

Chỉ cần có kỹ thuật viên phục vụ hiện trường phù hợp vào đúng thời điểm trong công việc là chưa đủ. Họ cũng cần đúng loại và số lượng các bộ phận tại thời điểm bảo dưỡng. Đảm bảo rằng họ luôn có đội ngũ hỗ trợ họ cần với việc quản lý lịch sử giao dịch, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, công trình,.. để tránh gây bất tiện cho khách hàng khi bảo dưỡng, bảo trì hoặc các yêu cầu dịch vụ khác. 

Tỷ lệ bảo dưỡng lần đầu đạt hiệu quả cao cũng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng nói chung và có thể dẫn đến các cơ hội kinh doanh mới.

Tạo và giao việc, sắp xếp lịch trình phù hợp

Yêu cầu của khách hàng đòi hỏi sự tinh tế trong việc sắp xếp lịch trình và điều động . Tạo và giao việc được tối ưu hóa cho phép các tổ chức lập lịch trình làm việc và cử kỹ thuật viên phù hợp đến đúng vị trí vào đúng thời điểm và thực hiện các điều chỉnh tự động nếu vấn đề phát sinh - tất cả đều theo thời gian thực. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ hiện trường

Tạo và giao việc được tối ưu hóa mang lại những lợi ích có thể đo lường được, bao gồm cải thiện hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.  Đồng thời loại bỏ sự phỏng đoán từ việc dự đoán công việc của nhân viên hiện trường có được những hiểu biết thực tế về hoạt động từ các chỉ số hiệu suất chính (KPI).

Trao quyền cho nhân viên dịch vụ di động tại hiện trường

Cung cấp cho các kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường của bạn một thiết bị được kết nối ứng dụng để họ có thông tin khách hàng, lịch sử công việc, danh sách nhiệm vụ, các bước tiếp theo được đề xuất, lịch trình và dữ liệu khác để thực hiện công việc của họ từ bất kỳ vị trí nào. 

Một thiết bị được kết nối ứng dụng cũng cho phép nhân viên di động liên hệ để được trợ giúp nếu cần và tăng cường an toàn cho người lao động thông qua phần thảo luận trực tiếp vào công phần công việc đang thực hiện. Một kỹ thuật viên phục vụ hiện trường đã chuẩn bị sẵn sàng tạo niềm tin hơn cho khách hàng và tăng tỷ lệ sửa chữa ở những lần tiếp theo.

  1. Trải nghiệm sau dịch vụ: Theo dõi và tiếp tục cuộc trò chuyện

Trải nghiệm của khách hàng vẫn tiếp tục sau khi cung cấp dịch vụ. Trao quyền cho các nhóm của bạn cơ hội để thu hút khách hàng hơn nữa và học hỏi từ phản hồi của khách hàng và mọi tương tác với dịch vụ để cải thiện việc lập lịch và hoạt động. Ưu tiên cách:

Cho phép kỹ thuật viên bán hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ hiện trường

Các kỹ thuật viên phục vụ hiện trường được xem là có kiến ​​thức ngay khi họ đến làm việc vì họ có các kỹ năng và công cụ để giải quyết vấn đề trong tầm tay. 

Từ quan điểm của khách hàng, kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường có thể được tin cậy - đặc biệt nếu vấn đề được giải quyết hoàn toàn ngay lần đầu tiên. Cung cấp dịch vụ chất lượng đặt kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường vào vị trí của người bán để giới thiệu và bán chéo các dịch vụ và sản phẩm bổ sung. Điều này tiết kiệm chi phí hơn so với việc bắt đầu tuyển dụng một nhân viên bán hàng mới, vì vậy hãy đảm bảo đào tạo nhân viên của bạn để xác định các cơ hội bán hàng trong lĩnh vực này.

Nhận phản hồi tức thì

Phản hồi trao quyền cho sự thay đổi. Sử dụng các cuộc khảo sát để yêu cầu khách hàng của bạn đánh giá trải nghiệm của họ ngay sau khi sử dụng dịch vụ. Theo dõi bằng lời cảm ơn và yêu cầu thêm thông tin, đặc biệt nếu họ lưu ý các lĩnh vực cần cải thiện. Học hỏi từ phản hồi này và lập kế hoạch về cách cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Báo cáo hoạt động

Hiểu hoạt động tổng thể dẫn đến dịch vụ tốt hơn. Nhận thông tin chi tiết hữu ích về tốc độ hỗ trợ khách, doanh thu của từng khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng và các KPI khác. Chia sẻ kết quả của bạn trong toàn tổ chức để phát triển các chiến lược mới, cải thiện hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ hiện trường
  1. Sử dụng giải pháp quản lý vận hành doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Các doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng để cung cấp cho khách hàng của họ các trải nghiệm về dịch vụ sửa chữa và hậu cần hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, đại đa số doanh nghiệp trong ngành đều tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ bên cạnh sản phẩm cốt lõi.

Ứng dụng giải pháp quản lý vận hành doanh nghiệp Zinwork trên một hệ thống giải pháp phần mềm tập trung, nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn cảnh về bức tranh vận động trong doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược, hoạt động và chiến thuật nhằm đẩy nhanh quá trình phát triển của doanh nghiệp. 

Đăng ký thông tin tại nút dưới đây để nhận được tư vấn miễn phí giúp tối ưu hóa quản lý công việc vận hành của quý doanh nghiệp nói riêng và quản lý công việc vận hành doanh nghiệp nói chung:

Nhận tư vấn, Demo MIỄN PHÍ ngay!

Zinwork - Tự do không lo quản việc

Tham gia group Facebook để tham khảo các giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình nhé!

Hotline: 0905 440 301

Địa chỉ: 114 Đồng Nai, P.15, Q10, TP HCM

Website: https://zinwork.com 

Email: support@zinwork.com


Đọc thêm:

4 Ý tưởng Digital Marketing cho Nhà phân phối thiết bị

5 Bí mật giúp đánh giá hiệu suất làm việc của nhân sự hiệu quả?

7 chìa khóa để quản lý công việc hàng ngày 

Đăng ký tư vấn

Từ khóa

Bài viết liên quan

Trải nghiệm phần mềm giao việc và quản lý doanh nghiệp

Bạn sắp làm chủ một phần mềm giao việc đã được chứng thực bởi hàng trăm doanh nghiệp chuyên ngành dịch vụ thiết bị văn phòng

Phần mềm giao việc Zinwork tại sự kiện Đà Nẵng – SURF 2022

Hoạt động giao lưu, ươm mầm cho cộng đồng doanh nghiệp khởi nghiệp tại Đà Nẵng vừa được tổ chức tại Trường Đại học Đông Á, số 33 - Xô Viết Nghệ Tĩnh

Định nghĩa về dữ liệu giao dịch của khách hàng?

Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ cố gắng tìm kiếm khách hàng mới mà còn không ngừng gia tăng những nỗ lực chăm sóc khách hàng cũ.

20 Mẹo cải thiện dịch vụ khách hàng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời

Để giảm thiểu tình trạng hỗn loạn của thị trường và tăng lượt giới thiệu truyền miệng, câu trả lời hiển nhiên chính là Cải thiện dịch vụ khách hàng.

Liên Hệ

Vui lòng để lại thông tin để chúng tôi hỗ trợ