20 Mẹo cải thiện dịch vụ khách hàng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời

Để giảm thiểu tình trạng hỗn loạn của thị trường và tăng lượt giới thiệu truyền miệng, câu trả lời hiển nhiên chính là Cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên điều này thường bị các chủ doanh nghiệp bỏ qua và dành sự ưu tiên cho việc khác.

Cho dù sản phẩm bạn cung cấp có chất lượng tuyệt vời, đội ngũ nhân sự tay nghề cao, kỹ năng điêu luyện thì điều có thể khiến khách hàng nhớ nhất về doanh nghiệp của bạn chính là dịch vụ khách hàng như sự trải nghiệm, tương tác trực tiếp mà họ có được với công ty.

Đặc biệt, đối với khối ngành dịch vụ kỹ thuật, các đối thủ cạnh tranh bán sản phẩm tương tự nhau nên việc tạo ra khác biệt cạnh tranh từ sản phẩm là điều vô cũng khó khăn. Lúc này dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng của bạn.

Trong một thị trường mà hầu hết các doanh nghiệp đều bán cùng một sản phẩm, cùng một nhà cung cấp như ngành máy văn phòng, dịch vụ sửa chữa… Nếu doanh nghiệp không tìm kiếm cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình thì mối quan hệ sẽ ngày càng xấu đi theo thời gian.

Trong bài đăng này, chúng tôi muốn chia sẻ những mẹo hay nhất về dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

1/ Biết về khách hàng

Biết rõ khách hàng của là ai, lý do họ chi tiền cho sản phẩm của bạn, họ thích và ghét điều gì ở công ty bạn. Hãy tạo điều kiện cho nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn tận dụng phần mềm hỗ trợ giúp họ ghi lại, phân tích và suy luận lịch sử các cuộc giao dịch với khách hàng. Nếu khách hàng liên lạc với nhân viên họ sẽ có một quá trình tương tác ý nghĩa và được hỗ trợ cá nhân hóa.

2/ Đặt câu hỏi cho khách hàng để tương tác rõ ràng hơn về dịch vụ khách hàng

Hãy luôn đảm bảo rằng bạn hiểu rõ những gì khách hàng đang truyền đạt. Nếu muốn khẳng định rằng họ đã hiểu chính xác ý của bạn hãy hỏi khách hàng họ có hiểu những gì bạn đang nói không một cách chân thành nhất.

3/ Giúp việc thu thập phản hồi của khách hàng trở nên dễ dàng

Để cải thiện dịch vụ khách hàng đạt hiệu quả cao nhất có thể, ngoài nỗ lực cung cấp các trải nghiệm tốt hãy tìm hiểu về trải nghiệm xấu mà khách hàng phải đối mặt. Dù bạn đã dự trù vấn đề khách hàng gặp phải nhưng đó vẫn chưa phải là tất cả. Có những khó khăn nằm ngoài chiến lược trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà bạn không thể ngờ tới. Điều tốt nhất mà các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể làm là tạo nhiều điểm tiếp xúc dọc theo hành trình của khách hàng để khuyến khích phản hồi của khách hàng .

4/ Nắm bắt các Kỹ năng Dịch vụ khách hàng Phù hợp

“Khách hàng luôn đúng” là một câu nói đã cũ nhưng vẫn luôn được áp dụng để đào tạo, phát triển khả năng xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng. Đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng luôn rất giỏi trong việc xử lý những khách hàng không hợp lý theo cách thấu đáo nhất có thể. Nếu một khách hàng hoàn toàn không hợp lý, chỉ cần là chính bạn và cho họ biết rằng bạn đang cố gắng hết sức.

5/ Thể hiện sự thấu hiểu, đồng cảm và kiên trì

Khách hàng tiềm năng có thể sẽ có rất nhiều câu hỏi và thái độ khác nhau từ trò chuyện đơn thuần đến khó chịu ra mặt. Nhóm nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp cần sẵn sàng đồng cảm cho nhiều tình huống khác nhau mọi lúc mọi nơi.

6/ Dịch vụ khách hàng là một quá trình học hỏi liên tục

Mỗi khách hàng là người duy nhất và mọi tương tác của khách hàng đều khác nhau. Để xử lý những điều bất ngờ khách hàng gặp phải, người chịu trách nhiệm cần có khả năng cảm nhận được tâm trạng của khách hàng, đưa ra hướng giải quyết hợp lý. Điều này không chỉ giúp giải quyết những thách thức mới mà còn giúp nâng cao kỹ năng nhờ vào thách thức từ trải nghiệm đó.

7/ Đạo đức làm việc của bạn = Dịch vụ khách hàng tốt cho tất cả mọi người

Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu đội ngũ nhân sự tập trung giải quyết triệt để vấn đề của họ. Tuy nhiên, trách nhiệm đối với tất cả khách hàng là như nhau. Nhân viên hỗ trợ khách hàng không thể dành hết quỹ thời gian để xử lý một khách hàng, trong khi những khách hàng khác cũng đang phải chờ đợi để được hỗ trợ. Điều nhà quản lý cần làm là hỗ trợ sự cân bằng phù hợp trong lịch trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên bằng phần mềm phân bổ lịch trình công việc tùy vào nhãn mức độ ưu tiên.

8/ Chọn Công cụ hỗ trợ phù hợp với doanh nghiệp

Có phần mềm hỗ trợ phù hợp cho phép bạn tích hợp với nhiều công cụ và giúp bạn thu hẹp khoảng cách giữa đội ngũ hỗ trợ và khách hàng của mình.

Đội ngũ nhân viên có thể dễ dàng nắm được những vấn đề cá nhân hóa của khách hàng, từ đó tương tác với họ linh hoạt, chủ động hơn, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng, ngay lập tức.

Ví dụ về một phần mềm quản lý công việc cho ngành máy văn phòng, đội ngũ nhân sự có thể dễ dàng nắm thông tin giao khách hàng gắn với loại máy móc thiết bị họ đang sử dụng nhanh chóng thông qua quét mã QR. Rút ngắn tối đa quá trình tìm ra lỗi cần khắc phục, bảo trì bảo hành cho thiết bị.

9/ Hãy thực tế khi hỗ trợ khách

Khi tư vấn hay hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng, hãy đảm bảo sự giản dị, lịch sự, và thân thiện. Đừng tự biến mình thành một robot làm mọi thứ theo quy trình được lập trình sẵn, hãy thực tế tùy vào mỗi khách hàng khác nhau. Một cuộc nói chuyện thực tế nhưng chân thành thì khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền là điều rất dễ dàng.

10/ Luôn lắng nghe khách hàng một cách chủ động

Một dịch vụ khách hàng tốt luôn có đội ngũ nhân sự có kỹ năng lắng nghe tích cực. Sự chân thành thể hiện trong lúc khách hàng giãi bày khiến họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng ý kiến. Việc luôn thể hiện sự lắng nghe với khách hàng là một cách họ có thể xoa dịu những khách hàng đang tức giận.

11/ Kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng

Cách thức giao tiếp với khách hàng là một yếu tố không thể thiếu đối với doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ. Hãy sử dụng ngôn ngữ phổ thông, rõ ràng, mạch lạc. Thái độ và giọng điệu giao tiếp của đội ngũ nhân viên hỗ trợ chính là bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp.

Chính vì vậy, ngoài các kỹ thuật chuyên môn ra, doanh nghiệp của bạn cần thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, nâng cao kỹ năng tương tác của họ.

12/ Hãy chủ động nhân sai

Bất cứ ai cũng sẽ có lúc mắc phải những lúc mắc phải sai sót. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên hiểu rằng không sao cả nếu họ mắc lỗi mặc dù họ đã cẩn thận. Hãy thừa nhận lỗi của mình và xin lỗi chân thành, ngay cả khi khách hàng không để ý. Nó cũng góp phần xây dựng lòng tin của khách hàng về trách nhiệm của doanh nghiệp.

13/ Theo dõi sau khi vấn đề được giải quyết

Việc theo dõi tình hình khách hàng của bạn để đảm bảo rằng các vấn đề của họ đã được xử lý ổn thỏa. Gia tăng các nỗ lực chăm sóc sau bán để tăng thêm sự hài lòng với dịch vụ khách hàng.

14/ Theo dõi các chỉ số liên quan đến hiệu suất của nhân sự

Đừng bao giờ dùng các cụm từ phỏng đoán dựa vào cảm tính như “ có vẻ”, “hình như”, “có thể”,… khi đánh giá về hiệu suất của doanh nghiệp. Hãy theo dõi tần suất của các công việc tác vụ và thời gian xử lý triệt để. Việc này có thể giúp bạn có được các thông tin cần thiết từ đó cải thiện được hoạt động kinh doanh.

15/ Giải quyết vấn đề ngay tức thời

Khách hàng luôn hài lòng và xem doanh nghiệp của bạn là công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất trong tâm trí khi vấn đề của họ được giải quyết ngay lần đầu tiên hoặc tiết kiệm thời gian nhất có thể. Không có gì khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao hơn việc giải quyết các vấn đề của họ ngay lần đầu tiên.

16/ Đảm bảo đội ngũ nhân viên của bạn hài lòng với doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng quan trọng và sự hài lòng của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng quan trọng không kém. Hãy để tâm đến cảm nhận của nhân viên của bạn về điều kiện làm việc, chính sách lương thưởng, cơ hội thăng tiến, công cụ hỗ trợ công việc,… Quan sát và nhận phản hồi của nhân viên để có thể đặt điểm chuẩn, sửa đổi mục tiêu và theo dõi số liệu hiệu suất .

17/ Điều chỉnh chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn

Từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi hoàn thành công việc, hãy xem cách cải thiện từng bước trải nghiệm của khách hàng.

Khi nói đến việc chọn một nhà cung cấp dịch vụ hiện trường để sửa chữa, bảo trì hoặc lắp đặt, khách hàng đưa ra các phương án và doanh nghiệp khác nhau. Trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ lần liên hệ đầu tiên – điện thoại , email, trò chuyện, web hoặc kênh khác – và tiếp tục sau khi hoàn thành công việc.

Có thể bạn quan tâm: Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ hiện trường

18/ Gia tăng nhận diện của bạn ở nơi khách hàng tiềm năng có thể đến

Hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn có mặt ở khắp mọi nơi trên các phương tiện truyền thông xã hội (Instagram / Facebook / Tiktok / Bài đánh giá). Đừng quên giới thiệu hình ảnh và tiểu sử của nhóm hỗ trợ trên trang web của bạn. Cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn có những người thực sự đang làm việc để đáp ứng nhu cầu của họ.

19/ Tạo Cộng đồng Khách hàng

Tạo ra các diễn đàn phù hợp với sản phẩm/dịch vụ bạn mà cung cấp và mời khách hàng tham gia. Điều này có thể giúp bạn tập hợp khách hàng của bạn lại với nhau để tham gia hội thảo trên web, các phiên tương tác, diễn đàn mạng xã hội, triển lãm thương mại và hội nghị. Mặc dù khách hàng của bạn truy cập các diễn đàn này để học hỏi từ bạn, nhưng đó là cơ hội tuyệt vời để bạn học hỏi từ họ.

20/ Đánh giá cao khách hàng của bạn

Hãy dành thời gian để đưa những lời cảm ơn đến khách hàng của bạn vi đã tin tưởng và giữa muôn ngàn lựa chọn họ đã chọn bạn. Đây là hành động giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Nhận được những đánh giá cao của khách hàng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp phát triển trong chặn đường dài.Giảm giá đặc biệt và xem trước các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng trung thành của bạn sẽ tiếp tục là chiến lược đôi bên cùng có lợi, giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Sự kết luận

Dưới đây là các bước bạn có thể thực hiện để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Chúng tôi hy vọng rằng các đề xuất của chúng tôi sẽ giúp bạn luôn thành công trong cải thiện dịch vụ khách hàng.

Zinwork là một  nền tảng quản lý công việc và tự động hóa doanh nghiệp có chứa công cụ Quản lý, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng toàn diện:

• Nắm thông tin và tần suất công việc của từng khách nhanh chóng
• Phân loại khách hàng theo nhóm phân quyền bảo mật
• Theo dõi thông tin giao dịch, doanh thu
• Nhắc nhở chăm sóc, tự gửi email đến từng nhóm khách
• Hỗ trợ số liệu cho nhân viên phục vụ khách nhanh chóng, chính xác và dễ dàng truy xuất

Tham gia group Facebook để tham khảo các giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình nhé!